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淘宝网店客服到底应该做什么?

1934 人参与  2015年07月06日 17:42  分类 : 淘宝大学  评论

淘宝客服,网店里被定义为奋斗在一线的岗位,无论是对业绩还是运营指标的影响,都是至关重要的一个环节,然后许多人会对这个岗位有不太正确或者说不太全面的认识,今天小编将会进行全方位讲解。
很多人觉得淘宝客服就是回复顾客问题的整个族群。事实上,淘宝客服的工作远不及此,那么我们究竟应该如何更全面的认识客服这个角色,就要从几个方面来进行了解。淘宝装修代码 淘宝装修素材

一、淘宝客服的工作要求

首先第一点我们要弄清楚的是淘宝客服究竟有哪些具体的分类,各自担当的又有哪些责任。一般网店里面,客服会被分为三种类别,具体包括售前客服,售中客服,以及售后客服,客户分工的不同,需要做的工作内容区别也非常大。譬如售前客服,极其重要的内容就是要快速解答买家的购物疑问,还要结合买家的需求相对应的推荐适合买家的宝贝,在某种层面也扮演者产品顾问的角色,当然毕竟属于是交易活动,自然像核对订单以及订单处理操作是必不可少的。

售后客服相对售前客服来说,工作内容区别就很大了,一方面要在顾客下完订单以后,要及时的对货物进行检查和包装,然后还要妥善的解决的物流及发货问题,当然对于售后客服来讲最为难受的就属解决交易纠纷的问题,常常在工作过程中会给情绪带来很大的冲击,所以对于售后客服来说,耐心和抗打击能力是必不可少的生存能力。

那么了要怎样的能力标准才能达到这个岗位基本的工作要求呢?结合小编这些年做客服的经验,大概可以总结为如下几点,最基础的能力就是要打字快,一分钟120字似乎是淘宝客户很平均的成绩。然后作为客服,还要特别了解店铺的产品才行,对商品一无所知的时候,是很难给到顾客合理和正确的建议回复的,了解的越多,越能够给顾客更好的购物体验,再者就是要熟悉淘宝在交易流程过程当中硬性规定的一些规则,毕竟是在别人的地方卖货,自然也要同买家一起熟悉这些才行。除此以外,剩下的就是作为客服必须的一些心态和沟通能力以及服务意识了。

二、淘宝客服的沟通要领

无论是售前还是售后,客服与顾客之间进行沟通是存在一些技巧的。如何让顾客体验更好,是有很多细节需要我们掌握的。如初次响应的时间最好控制在8秒以内,其次就是自动回复和快捷短语的灵活运用,提高回复速度和效率,紧接着就是要快速的分析买家的真实需要,以及买家的性格特点,对顾客的揣摩越到位,越加能够运用灵活的云烟加以应对,以求转化不同类型买家的订单,所以,优秀的客服是一定要掌握多种状况下沟通的技巧才行。

三、淘宝客服的管理制度

店铺做大了,流量多了,客服的接待能力也在经受考验。还有就是客服团队的管理也就存在有很重要的环节,具体到这一块,首先要解决的是客服的培训问题,建立一套完整的客服培训系统,有利于快速培养上手的客服,毕竟是一线岗位,流失率最高,自然培养效率就要加快。淘宝装修免费模板  店铺装修模板

其次是客服工作时间的分配,也要科学和严谨,结合店铺日常的访问规律,相对应的安排合理的工作时间,不仅可以有效的进行人力的资源配置,也能最大限度的避免订单的流失。一般情况下网店采取的都是2班倒的制度,白班到下午6点,晚班到晚上12点等。

最后就是涉及到客服工作岗位的考核和晋升,具体需要考核的指标就有咨询转化率,月订单数量,还有包括平均响应时间等等,这些都是在客服管理过程当中需要应对的问题。

淘宝客服和淘宝美工在网店运营过程中非常类似的环节,因为都扮演者宝贝最终能否转化的重要因素,处理得当,前面的很多运营工作才能够得到正面的反馈,否则,给店铺带来的则是更大的损失

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