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淘宝客服技巧:客户说贵了点,我再看看,要怎么回答呢?

12694 人参与  2015年07月10日 13:06  分类 : 淘宝大学  评论

飞蚂蚁导读:在接待上,我们要有积极的心态,认真对待每个客户,要把技巧运用到位,把自己技术修炼到位,如果还是不买,这没必要强求。

 

比如一个客户要买一件男装,在客服接待过程中,跟客户聊完,客户最后来了一句:

“贵了点,我再看看吧。”

 

有的客服人员直接回答说:“好的。”

 

稍微热情一点的回答说:“好的,没关系,有需要欢迎随时回来。”

 

再积极一些的这样回答:“亲,质量跟价格是成正比的。同样的质量我们价格已经是最低了。”

 

那么上面三种回答是否回答到位了呢?

 

我们来分析下:

 

客户说:“贵了点”

 

这个“贵”是“贵”在哪里?为什么客户会说“贵”

 

1. 是跟自己的预算比价格贵了


2. 或者是跟别的品牌比价格贵了


3. 还是跟线下实体店类似款的价格比贵了


4. 或者是故意说贵,只是为了讨价还价的

 

客户既然说“贵”,肯定是有比较级的,是跟谁比较贵了?要找准客户关注的疑虑点,才能有效的打动说服客户;如果没有抓住客户痛点,回答起来就感觉不痛不痒,不能针对性的解决。所以要通过提问等技巧知道客户背后的疑虑是什么。

 

针对上面三个不同疑点对应的话术是不同的

 

1.超出预算的

 

对应话术:一般都不用经常买,买一件都可以穿好久,一定要买到质量好穿出去又体面的。如果您买一件便宜的,质量没保障的,当时看着是省了可能穿几次就不穿了,从长远看更不划算啊。我认为花钱一定要花在刀刃上哦。(既然客户觉得跟预算比贵了,但是还会点进来看,而且还会跟客服咨询,说明是可以接受这个价格的,客服只需再加把力,给客户足够的值得买的理由,客户就可能接受了)

 

2.跟别的品牌比贵的

 

对应话术:亲,“ ”也是不错的品牌,您可以先对比没关系的。我也希望您买到便宜质量又好的。我们公司有特地拍他们的产品过来对比,同等质量,我们的价格是非常有优势的。而且您买的话一定要认真看下评价,我也不希望您买亏了哦。(跟同品牌比的一定要先同理心,给客户提供客观专业建议,让客户信任你)

 

3.跟线下比的

 

对应话术:亲,您放心,我也希望您买到性价比最好的产品,如果是质量一模一样的产品,网上的价格绝对要更加优惠。我们线下专注男装10多年,全国也有实体店,同等的质量实体店价位大概是**,网上面对的是全国客户,主要是跑量的。再说了,您要是觉得买贵了,也支持7天理由退换的,不会让您买亏的哦。(同理心,通过客观事实,从专业的角度分析网上便宜的原因,以及用售后保障加强客户购买信心)

 

4.如果纯粹是讨价还价的

 

对应话术:不好意思哦,亲,我们家都是微利出售的哦,质量保证,不议价的呢,希望亲能理解呢。

 

或者:亲,目前价格已经是特价当中了,最低价了呢,质量好比什么都重要哦。(关于讨价还价,前面有专门的文章分析讨价还价客户的几种类型,大家可以回去查看)

 

总结:话术解决不了所有问题,关键大家要从这个案例中掌握解决问题的思维方法。解决客户疑虑一定要认真分析,抓住问题的核心和本质去解决,把话术运用到关键的核心点上,才会有最有效的结果。也许有的同学说,客户要买就买,不买也没必要强求。那么我们花那么大力气,花大成本,辛苦引进来一个流量,详情页也仔细看完了,最后也咨询客服了,说明意向肯定是有的。

 

如果我们根本都不用技巧,不做任何努力,就轻易放走一个客户,是非常可惜的,也造成资源的浪费。通过你的努力才能成交的客户也更体现客服价值,而且跟客户关系建立好,客户对你印象更深刻,别人做不到这么专业,你更加专业,也更容易成为回头客。

 

至少,在接待上,我们要有积极的心态,认真对待每个客户,要把技巧运用到位,把自己技术修炼到位,如果还是不买,这没必要强求。再优秀的客服也做不到100%询单转化。你在每点每滴上都比别人努力一点点,每个地方只要提升一点点转化,就会跟别人拉开很大的差距。‘细节决定成败!“每个客户咨询完,多问问自己“我都做好了吗?都做到位了吗”。350装修平台

 


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